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贝壳发布用户服务品质报告:贝壳深圳累计共赔退垫超4321万 助力居住行业健康发展

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用心聆听客户真实的声音,在交流中寻求服务改善的答案。3月9日,贝壳找房深圳站举办客户交流会座谈活动,座谈会邀请了5位客户代表,他们分别来自南山、福田、龙岗、宝安等区域,在贝壳平台有过买房、卖房以及租赁的经历,贝壳深圳运营总经理简宇、贝壳深圳平台运营中心负责人代颖出席客户座谈会,担当“首席客服”的角色,零距离与消费者面对面交流,倾听真实的心声。

零距离倾听客户声音,多举措提升服务体验

在现场,贝壳深圳“首席客服”与客户代表就“交易经历以及改进建议”进行了开放式探讨,了解真实诉求,聆听改善建议,探讨贝壳在服务中存在的问题及改进方向,也借此机会反思对于客户服务的不足之处,在品质升级的道路上不断思考、勤勉前行。

贝壳深圳运营总经理简宇表示:“支持贝壳走得更远的永远是客户的认可。我们通过客户开放日来倾听、解决客户问题,推动改善贝壳的产品和服务体验,以实际举措践行‘对消费者好,帮助服务者对消费者好’的目标。目前,行业服务者的能力依旧存在较大方差,后期贝壳将在一线服务者的培训赋能上付出更多努力。”

《2022贝壳用户服务品质年度报告》发布,始终坚持品质为先

2月23日,贝壳正式发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告指出,2022年,在“一体两翼”业务战略布局下,贝壳主要产品服务从房产交易,进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求,贝壳依然坚定的以用户服务品质为核心,从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系,不断迭代服务能力,让用户从“买到房”升级到“住得好”,支持居住消费健康发展。

报告提到,用户的居住服务体验存在诸多不确定性:房源及服务的品质、服务者的专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等。2022年,贝壳针对这些痛点,推出有力的改进举措,也取得阶段性成果。

为推动品质正循环,贝壳围绕居住消费多场景打造了健全的服务承诺体系。自2020年6月18日有统计起,贝壳找房深圳站安心服务承诺累计退赔垫单量超4500单,金额达4321万元,2022年度累计退赔垫金额超1474万元,真正做到“敢承诺更敢赔付”,为用户居住消费安全提供全面保障。

值得注意的是,贝壳居住服务热线(原贝壳客服热线)10106188自2018年开设以来,一直是用户与贝壳平台连接的重要载体,除了接受服务投诉,也承接很多居住消费的咨询。2022年,贝壳深圳客服团队接入服务总量达4827人次,咨询满意度达到83.2%以上,客诉综合处理满意度达80%。

优质的服务,离不开专业可靠的服务者。对此,贝壳打造了完整的服务者成长体系、贝壳分信用评价标准与底线管理机制。2022年,贝壳深圳平台房产经纪人、店东等服务者,积极参加培训超300个班次,培训覆盖4万余人次。累计参加线上课程学习时长超过15万小时,线下课程学习时长5万小时,参加搏学大考达1.5万人次。

贝壳深圳一直致力于为消费者提供高品质,高效率的居住服务体验。通过这次面对面交流,贝壳也将根据收集到的客户意见,向内归因,不断提高服务品质,为房产交易提供全面的保障,共筑美好家。

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