乐有家发布《真服务标准白皮书》，单边代理时代下的率先变革

2021年全国楼市迎来大洗牌，深圳率先发布二手楼盘参考价与推行单边委托代理模式，为市场及中介行业带来新的机遇与挑战。新经纪时代到来，传统房产经纪服务已经无法满足消费者的需求，他们更需要有品质的服务。

顺应时代大势与客户需求，作为房地产经纪行业龙头企业的乐有家积极拥抱新政，于2022年2月23日在深圳大中华喜来登酒店召开“单边委托时代《乐有家真服务标准白皮书》发布会”，提出了他们的解决方案。

深圳市消费者委员会消费市场监督部部长魏兴、深圳市房地产中介协会秘书长张媛、乐有家控股集团多位高层管理人员及员工代表，以及大湾区数十家主流媒体记者出席了此次发布会。

发布会上乐有家营销副总裁郭凤敏、数字化创新中心总经理周棵、营销总裁贺玲分别以“行业改革进入深水区，新经纪时代到来”、“乐有家真服务标准白皮书”、“单边委托时代，乐有家创新变革——新十诺十保”为主题发表了演讲，从宏观到中观再到微观、从市场分析到行业解构再到乐有家解决方案，为社会大众阐释了行业新变局下乐有家如何在服务方面提供行之有效的变革。

行业巨变，新经纪时代到来

2021年对于房地产行业而言是极其不平凡的一年，行业调控频率和力度创新高。乐有家研究中心数据监测，2021年全国楼市政策调控高达700多次。政策调控下，市场有效盘整，2021年全国二手住宅销售套数为393万套，同比下降9%。

发布会上，乐有家营销副总裁郭凤敏分析认为，行业改革已经正式进入深水区。作为改革的前沿地以及全国楼市的风向标，深圳多次率先推出创新政策：2021年初的参考价新政，以及2021年末的“单边代理”模式，均推动了行业变革。前者让市场回归居住属性，购房者投资需求占比出现了明显的下滑，市场交易更加规范。热点小区价格下跌超20%，10、11月过半房源以接近参考价成交；后者对深圳市房地产中介行业是一次颠覆式的变革，预示着以服务品质比拼的新经纪时代到来。2022年初深圳颁发的“十四五规划”也通过加大居住用地供应量，来推动建设长期稳健的房地产市场。

乐有家真服务标准白皮书正式发布

行业将进入到精细化管理、品质化服务时代，唯有坚持长期主义才能在新时代取胜，乐有家已经做好了准备，此次发布的《乐有家真服务标准白皮书》，也正是乐有家提升服务品质的又一次创新举措。

作为此次发布会的“主角”，《乐有家真服务标准白皮书》一经亮相就吸引了众人的关注。这是一本沉淀了乐有家14年真服务经验的白皮书，全方位诠释了乐有家“以客为尊，因客而变，为客着想”的客户理念，其中多个服务标准更是创下行业先例，是“乐有家式服务”最好的体现。

发布会上，乐有家数字化创新中心总经理周棵从4个方面剖析了乐有家如何为业主客户提供真服务：

1、提供全过程高质量服务。不同于居间委托模式下更重视带看到成交的中期服务，单边委托时代下乐有家加强了前期专业咨询及后期售后服务，以客户体验至上，将过去的100项真服务标准升级为现在的249项，加大高品质服务的提供，让成交成为自然而然、水到渠成的过程。

2、线上线下交互全网络服务。线上乐有家通过全流程链条式经纪服务系统操作，与线下最后一公里社区服务相连接，提供有温度的指尖末梢服务，打造线下所有门店网络深耕社区与线上平台的一致客户体验。

3、全家庭生命周期陪伴。乐有家坚持长期主义，注重每一个服务过的家庭他们在不同阶段的置业需求，建立起整套贯穿房产交易的全家庭生命周期服务体系，在置业的关键时刻及时“唤醒”客户，保证客户每一个置业阶段都会有乐有家的长久陪伴。

4、超值服务体验。乐有家率先在行业推出阳光透明佣金优惠体系，通过一张平台发放的“乐乐券”，客户在平台完成对应的任务或买卖租赁记录，即可获得对应金额优惠，实现收费可视化、标准化、统一化。

“新十诺十保”上线，乐有家践行长期主义服务

单边委托时代考验中介的不仅是服务，还有对应的保障措施。此次乐有家发布的真服务标准里最创新的改革点就是“新十诺十保”。

乐有家“十诺十保”推行的多年间，做到了真承诺、真敢赔。在“杜绝差价，十倍赔偿”方面，乐有家基本上做到了0赔付；“真房源，假一赔百”方面，乐有家总计发现了3万多套虚假房源，赔付了300多万，目前乐有家网真房源率已经达到99.98%，处于行业前列。

为了更好地服务客户，乐有家分析了大量内部成交数据，对大量客户业主做了回访调研之后，找到了客户业主新的痛点，再度升级承诺保障来解决痛点，推出“新十诺十保”。

乐有家营销总裁贺玲介绍，此次革新中深圳地区“十大承诺”新增了：24小时，看房反馈。面对每一次看房，乐有家经纪人会做到快速反馈、指尖末梢的细微反馈，以及专业可信的全方位反馈。

深圳地区“十大保障”新增了：实地勘察，核验服务；卖房委托，VIP团队专属服务；买房委托，“顾问天团”专属服务。乐有家从信息准确度和居住体验感两大方面提供实地勘验服务，再加上专属服务团队，让消费者享受到的不再是传统的单一服务，而是组团式的全流程全周期团队服务。

并且乐有家内部已经打造出跨区域、全城、全程、无边界的营销互动、匹配、撮合机制，助力客户业主精准高效地完成房产交易。

单边委托时代，要想值得被委托，乐有家还会继续坚持“八不三真”的优良作风，确保专属服务品质。此外，新时代背景下，对经纪人也提出了新要求，要求经纪人必须有良好的服务信用、良好的专业知识储备、良好的沟通交际能力、良好的风险控制能力、良好的商务谈判能力，乐有家将此定义为“五新”经纪人。对于单个经纪人提出这样的要求是不现实的，所以乐有家此次重磅推出组团式服务，致力于更有效地提升服务体验。

践行使命与承诺，乐有家获行业协会赞许

会议最后，深圳市房地产中介协会秘书长张媛上台发言。她首先对乐有家进行了赞许，认为在新经纪时代大背景下，乐有家抓住了行业优质服务的本质，靠服务赢得了消费者的认可和信赖，在行业起到了真正的表率作用。

张媛表示，深圳在国内首次引用“单边代理”模式，对行业规则是一次重大颠覆，行业需要重塑规范。而乐有家的新承诺和新保障很好地响应了消费者及行业的需求。中介行业逐渐从之前的野蛮粗暴式发展到现在的日益规范、健全，离不开乐有家等头部机构在其中的付出。深房中协也希望乐有家能兑现标准，带领行业迈向更好的发展纪元。

走过2021，2022年才是“真服务”元年，行业进入新时代，也将会是体现楼市调控艺术的一年。对企业而言，坚持长期主义，做时间的朋友，才是长久发展之道。