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龙湖智慧服务外拓第一步:品质为本

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“邻居家渗水到我家,管家多次协调查明原因,说服邻居整改处理,既解决了我们的烦恼,又不影响邻里关系。”

“有一次儿子独自回家,输错了三次密码导致门打不开,物业工作人员在寒冷的冬天一直陪我儿子聊天直到我回来。”

“由于疏忽误将一份重要文件扔进垃圾桶,管家和保洁人员在垃圾房仔细翻找半天真的帮我找回了。”

“去年春节我家门楼砖瓦脱落,抱着试试看的态度拨通了物业电话,谁知半小时工程师傅就来处理好了。”


“龙湖来了之后,组织了很多园区活动,比如奇妙电影之夜、中秋节快乐、包粽子、六一儿童节活动,给园区带来新的面貌!“

……

这是分别来自于重庆海悦蓝庭、重庆长江之星、沈阳裕沁听月轩、苏州水岸清华、上海慧芝湖社区的业主们在一份调查问卷中表达的“业主心声”。他们有一个共同点,就是都在近一两年中陆续成为了龙湖的业主。

在众多物业企业拼规模、抢市场的过程中,业态类型及服务人群不断拓展,如何更好的服务出于不同地域、环境的业主,成为摆在各大物业企业面前的新课题。

对此,龙湖智慧服务相关负责人透露,对于外拓项目的准入,龙湖有一套完整的内部评估机制以保障后期运营的结果。换言之,在接管项目之前,龙湖已经对未来项目将要呈现出的运营效果有了前置的预控。

此外,龙湖智慧服务制定了专门的《外接实管住宅项目接管操作指引》,规范外接项目接管进场操作流程及工作标准,实现业务快速复制和服务品质落地。与此同时,针对不同项目现状而专门制定的品质提升计划也全面展开。

例如,龙湖进驻大连大湖山语之后,在短短几个月内进行了近千项整改与服务,升级停车场道闸系统,甚至将4万平米地下车库全面进行了固化剂打磨提升;在成都,针对航天佳苑小区出现的部分围墙倾斜的重大安全问题,联合业委会协调社区、市政及建筑单位,完成了围墙重建;在长沙托斯卡纳社区,所有围墙均增加了探照灯、警灯、拉力刮刀等安防设施,景观水体得到全面清洗,在补种乔木、灌木及草丛的同时帮助业主打理私家花园,使社区再现“托斯卡纳艳阳下”的美好景象。

来自于龙湖内部的一份资料显示,每个项目进场后都将因地制宜,进行涉及园区安全、园林、设施设备、清洁卫生等多项整改,迅速提升项目品质。

据龙湖智慧服务相关负责人介绍,龙湖将业主满意细分为七重感受,分别为环境优美、居住安全、生活便利、丰富多彩、社区和谐、尊崇感和增值保值。同样,针对外接项目业态、居住人群的不同特点,这七重感受也将进行不同的重要性组合,进而孵化设计出不同的服务产品,让不同项目业主感受到定制化的、恰如其分的善待服务。

此外,在接管项目后的不同阶段,龙湖还将进行地区、集团级的服务情况核验评估,对于欠缺之处及时督促改进。例如,龙湖每年都会定期进行业主满意度调查,并针对性的进行外接项目满意度测评,从多个维护听取业主心声,提升服务品质。

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