张朝晖：酒店高科技是民用科技 要改变客户体验

3月12日，为期两天的2014年亚洲酒店论坛年会暨第九届中国酒店星光奖颁奖典礼，在深圳东部华侨城茵特拉根酒店隆重举行。在以“亚洲酒店行业的创新展示”为主题的集团高管会议上，DOCOMO interTouch 大中华区董事总经理张朝晖认为，酒店说到的高科技，真正对于传统意义上的科技来说，他不属于高科技，不是像火箭上天的科技，其实是一个民用科技，这个民用科技必须到了酒店以后，必须通过跟人的流程的融合来改变客户的体验。

——以下为现场发言实录

其实对高科技来说，因为我们DOCOMO在全球75个地区运作，是一套全部的管理，新的技术或者是服务，我想给大家探讨的是说，高科技对于酒店来说，对于运营或者是对于客户体验的改变，我想谈三个点：

第一个，对于酒店的运营者来讲，你们引入高科技的目的是什么?这个目的很重要，因为不同的酒店，你的定位都不同，不同定位的酒店应该引进什么样的科技产品，来改变你的用户体验，这是完全不同的东西。

对于酒店来说，我们认为高科技一方面应该是能够改善你整个运营的过程，通过你引进这个高科技，可能像第一场论坛的嘉宾所谈到的，人的稀缺资源越来越少，怎么样能够通过高科技改变酒店传统的SOP，使我的人力有最充分的资源利用。

第二个，还有为酒店的员工创造一个他比较舒适的自由的工作环境，也给员工的幸福指数带来一些好处。

第三个，对于我们酒店的客人来说，酒店的客人可能从老年到比较年轻的，不同的入住的客人，他们对高科技的接受也是不一样的，你在什么时候?什么样的产品适合这个酒店?我觉得这是要斟酌的问题。

其实酒店说到的高科技，真正对于传统意义上的科技来说，他不属于高科技，不是像火箭上天的科技，其实是一个民用科技，这个民用科技必须到了酒店以后，必须通过跟人的流程的融合来改变客户的体验。作为每个集团的投资者要想到的，我的酒店要做创新等等等等的时候，你在引进每一个点的时候要考虑他是否契合了酒店的定位，是否是为你的客户带来体验的改变

第二点，引入高科技，我们做什么事情。我现在运营一个很好的酒店，可能有不同的情况，比如说我现在酒店运行得很好，入住率很高，各项指标都不错，这个时候需不需要很冒险的引进一个产品呢?很多时候你要想要走在前面，因为很多时候一些产品，比如说手机的APP，如果说你的酒店集团先用这个APP，他可以控制成订房，预定酒店，到打开你的房间，到进房间之后全套接管了酒店，来控制灯光、温度，窗帘，电视机等等。包括查帐单，还可以直接付账就离开酒店，酒店集团还可以给他推送信息，这个情况，APP对一般的客户来说，我的手机可能都有类似于三个的APP，如果我第一个用了万豪的APP，而且体验不错，我可能不会再用其他的APP了。如果是我下了两个APP，如果这两个酒店都住得很好，另外一个也出了APP，他出得比较晚，就有一个先发优势的问题。所以说，选择的时点重要，其实是以跟你的竞争优势的体现，你如果抓住了先发优势，抓住了客户就抓住了市场，就有了致胜的先机。

第三点，如果我决定引进了，我怎么样保证这个东西能够给酒店的运营带来改观?用什么样的手段来实现?他只是一个手段，一个技术，这个技术要进入酒店，必须各流程相结合，和人相结合才能产生效益，要产生这个效益，又要怎么样保证带来的是收益，带来的是变革，带来的是很多很多的好处，而不是带来了一个没用的东西。

这种情况就需要服务，可能酒店会考虑我做这个引进是自己的RMD，因为我知道有很多酒店集团自己的能力是非常强的，而有的酒店可能是引进。这个时候你要选择我是选择酒店集团自己来做呢?还是选择市场上的第三方公司来做?这也是我觉得酒店应该考虑的，我要通过什么样的手段来保证我的引入能够给酒店带来收益，这就是质量的保证，服务的保证都是非常重要的，所以在酒店引进的时候，可能要衡量一下我是自己可以做的?还是要引进的?

当然从我们的角度来说，引进一个外来的可能会更经济，更有效，因为你可能看到一个酒店集团，可能看到的是自己的运营，而我们做系统的可能是全球的酒店，每个部分都知道，我可能可以综合起来，有一个很好的案子，但是这也不是绝对的，因为每个酒店都有他的独特性，所以说你要把握好酒店的独特性，来决定我是自己还是引进?

所以说三个问题要抓住，第一个引进高科技的目的是什么?第二个，时机很重要，第三个实现的手段是什么，都是需要考量的。