深圳房产“办证潮”已过恢复5个工作日拿证|过户

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17527套！深圳二手住宅成交量在3月爆出天量，环比增加近四倍，为自2006年以来第二高水平，仅次于2009年12月的27887套。记者近日从市房地产权登记中心（以下简称“登记中心”）了解到，登记中心3月办文量持续暴涨，最高峰日收文量达到千余份，是正常工作量的三倍。

为了应对“新国五条”引发的“办证潮”，登记中心适时推出了现场预约服务、高峰应急服务等创新服务，不仅解决因办件量大导致的群众排长队、等候时间长等问题，还协助了政府在稳定房价、维护市场稳定健康发展等方面做了大量细致扎实的工作。

同时，这次“办证潮”提高了政府行政部门和人员的服务能效、应变能力，也为在保障和改善民生的实践中，如何创新服务提供了可参考的范例。

办文量剧增为正常量的三倍

受“新国五条”细则关于征收“20%个税”影响，3月份深圳二手住宅成交量日渐高涨。在“新国五条”细则出台后的四周时间里，深圳二手住宅成交量逐周上涨：四周成交量分别为2662套、3259套、4500套、6954套，环比分别上涨75.5%、22.4%、38.1%、54.5％，并最终使得3月成交量高达17527套，创8年次高水平。

与之相对应的是，前往登记中心办理过户的市民剧增。“新政”出台第一周，登记中心原特区内的日均办文量尚在300份左右，第二周日均攀升到400份，第三周日均突破500份，3月26日，办文量突破了800份，随后一度冲破了千份大关，而正常的办文量仅为300余件。3月29日前往银湖登记中心办理业务的人数高达2000余人。

为了尽早拿到号，不少市民一大早就赶到银湖登记中心排队，以至于出现数百人在大门口排队等待开门的情况。据了解，为了应对办证高峰，减少群众在外等候时间，登记中心将原开门时间提前，拿号时间从上午8：50提前到8：30，下午从1：50提早至1：30。

“提前开门，提前发号”，减少群众排队站立等候时间，同时继续开展延时服务，加班直至最后一名市民办完业务。3月份，工作人员经常加班到晚上8点。3月30日（星期六）、3月31日（星期日），登记中心金湖文化中心大厦窗口及宝安、龙岗、龙华、布吉登记科加班受理业务，最大限度满足市民办证需求。

为了尽可能满足市民办件需求，登记中心实行前后台加班制度，前台收文窗口加班保证当日发出的号当日能够收文，后台人员则加班处理后继事宜。 “虽然目前办件量急增，但我们也将严格按照服务承诺时限，确保让市民满意。”登记中心有关负责人如是说。

已恢复5个工作日拿证

“办证潮”汹涌而至，3月中下旬开始，每天前来办理过户手续的市民多达千余人，堪比春运火车站排队的场景。登记中心负责人介绍，窗口办公人员在收文之后，随后将文件资料移交给后台的经办、核准人员。扣除掉收文的时间，实际上留给经办、核准人员的工作时间只有四个工作日。很多后台支持人员都在加班加点，日夜赶工。

突发而至的办证需求远远超过登记中心的承受能力，工作人员即使每天加班加点也不能完成如此巨大的工作量，为了维持正常的工作秩序和运转，满足市民正常的办文需求，也为了遏制过度的投机行为，登记中心决定从3月22日起，存量房办文时限由5个工作日调整为8个工作日，并及时做好了宣传和解释工作。

随后，办文时限再次调整，3月27日起，存量房转移登记办文时限依据《深圳经济特区房地产登记条例》规定的30个自然日办结（光明、坪山辖区存量房转移登记业务除外）。

经过半个月的加班加点，随着业务量的回归正常，从4月15日起，存量房办文时限又恢复到5个工作日。

对此，登记中心负责人解释说：“前段时间调整办文时限实在是无奈之举，我们即使所有的人员都去处理办证业务，也不能在承诺期限内完成这些业务。现在业务平稳了，我们也在第一时间恢复提速措施。”

记者了解到，按照相关规定，深圳二手房过户办文时限为30个自然日，登记中心在优化流程、整合资源、提高效能等方面做了诸多努力，经多次提速，才将正常办证的30个自然日提速到5个工作日。此次调整办文时限，一则为了应对突发办证高峰，二则是保证办文质量，维护业主的权益。

同时，登记中心负责人特别提醒，登记中心从未收取过所谓的“加快费”，并采取多项措施，严查收取加快费的行为：在窗口显要位置张贴告示，提醒广大业主，收取加快服务费属违法行为，如发现有收取加快服务费的，欢迎向登记中心举报，举报电话为96508888。同时，安排人员定期监督检查。

巧打创新服务“组合拳”

这次深圳楼市史上罕见的“办证潮”，对登记中心的应急能力和服务水平无疑是一次严峻考验。记者了解到，登记中心巧妙打出一组创新服务的“组合拳”，化解了诸多难题。

为了分流人群，登记中心首次创新推出现场预约服务。从3月27日起，金湖文化中心大厦开设预约服务窗口，实行转移、抵押和变更登记业务现场预约服务措施，每天上午8∶30~11∶30和下午1∶30~5∶30业主凭房地产证原件预约31日前任何工作日内时间内的受理服务，一天的总预约号为700个，在此期间内，没有预约的业主，必须等待已预约业主的申请处理完后，到窗口领取受理号。

记者日前在登记大厅，并没有见到“号贩子”出现。记者了解到，由于需要凭房地产证原件预约，有效地遏制了“倒号、炒号”现象，有效缩短了市民排队等候的时间，一定程度缓解了办证大厅排队拥挤现象。

另外，为了确保群众满意，登记中心还建立了窗口值班主任制度，加强调度协调，完善大厅投诉机制。在登记中心窗口工作人员首问责任制的基础上，建立了窗口值班主任制度，进一步明确了相关人员的职责，规范投诉接待、记录、处理等相关工作，确保群众投诉渠道畅通，遇有问题及时解决。

记者了解到，登记中心经历了数次办证高峰，同时也积累了丰富经验，如做细服务、深化服务、前置服务等等，都成为了登记中心的“服务法宝”。

最大限度便民利民

此外，登记中心还“扩容”绿色通道，60岁以上的老年人可走“绿色通道”提前取号。据了解，由于办件人多，为了照顾年龄较大、行动不便的办事群众，登记中心担心一些老年人在办件过程中身体不适，为确保他们的安全，除对行动不便的残疾人、现役军人等提供绿色通道外，60岁以上的老年人也可以享受这项特殊服务，可以直接通过“绿色通道”优先取号和领证。

由于拿号人员众多，现场维持秩序的保安则被临时当成了专业的“咨询员”。“现在都是下午的号了，您这个号下午4点左右来就行。”现场保安对一位前来办理业务的市民说。“您办理什么业务？今天过户和更名的号都没有了，解押、注销的还有下午的号。”保安对另一位排队拿号的市民说。“周一到周五办公，每天都这么多人。要想拿到上午的号，最好早点来。”保安给没拿到号的市民支招。

同时，针对大厅办证人员较多等候时间较长的实际情况，登记中心及时为群众提供饮水、充电、残疾人轮椅等便民措施，确保相关设施设备正常运行，满足市民需求。

另外，随着人流量的增多，办证大厅的安全也成了重中之重。为此，登记中心加强了大厅安保力量，安保人员比平时增加了一倍，以此来加大秩序维护、环境卫生的巡查力度。

“尽管人多，工作人员很辛苦，但我们的政务服务质量不能下降。”登记中心相关负责人告诉记者，他们的管理人员将每日进行巡查，及时对发现的问题进行分析，及时协调并督促整改，努力打造“规范有序统一高效”的服务环境。

工夫在日常应急见能效

改革创新打造办文“过程精品”

记者了解到，每逢楼市政策重大调整，都会影响到市场成交量，如调整营业税、按评估价征税及这次“20%个税”，均形成了办证高峰。每次“办证潮”来势凶猛，而且具有爆发性，但市房地产权登记中心（以下简称“登记中心”）凭借多年摸索出来的经验，在平日苦练内功，建立了一整套行之有效的应急机制和保障体系，打造办文“过程精品”，在办证高峰到来的时候，发挥了重要能效，多次化解了“办证潮”。

通过细节和流程树精品

这次席卷全国的“办证潮”较前几次覆盖面广、影响程度大、持续时间长，对每个城市的房地产权登记管理部门都是一次严峻的考验。记者多次深入登记中心采访时了解到，虽然前来办文的市民络绎不绝，但是办证大厅秩序井然，没有意外事件发生，市民对办文人员的服务表示满意。

据登记中心有关负责人介绍，今年伊始，登记中心就开始致力于改革创新，优化办文流程、提高办文人员素质，在细节和流程上打造办文“过程精品”。

根据新修订的《深圳经济特区房地产登记条例》，登记中心修订《产权登记标准化操作手册》，统一操作方法，确保登记质量，全面开展登记质量标准体系及ISO质量认证工作，全面推行办文质量过程管理模式工作，降低办文出错率。完善门户网站服务内容，充分发挥门户网站的作用，为市民提供优质、便捷和高效的服务。

根据法律赋予登记中心的法律地位和我市房地产权登记事业发展要求，登记中心深入了解和掌握办公场地的自建、改造和城市更新等相关政策，并形成专题方案报请市规划国土委等有关部门解决登记中心总部办公场地不足问题。积极推进光明、坪山登记科窗口建设，实现全市各登记科窗口规范化和标准化。

咨询电话成市民“好帮手”

办文工作人员手脚麻利一点、业务熟悉一点，市民等待的时间就少一点。今年，登记中心在提升人员素质方面下了很大工夫。

按照上级要求，紧密结合房地产权登记工作，登记中心扎实创新开展“三亮三比三评”工作，将业务素质高的人员优先安排在一线窗口为业主提供服务。在窗口开展注销抵押立等可取工作的基础上，推出其他业务立等可取工作。在窗口设置指引台，安排工作人员坐班引导市民办事。实行业务骨干在咨询电话坐班制度，进一步加强咨询电话管理，切实提高接通质量和接通率。在全市实现现楼抵押登记通办的基础上，推行变更登记等业务在全市通办。

经常通过电话咨询产权登记业务的市民魏先生对记者介绍说，登记中心的咨询电话接通率高，自己的一些业务需求都是通过电话咨询满足的，接听工作人员专业知识很丰富，避免了自己来回奔波之苦。

为了最大程度便民利民，让咨询电话真正成为市民办理业务的“好帮手”，3月6日起，登记中心各科室从事产权登记业务的核准人以及从事综合业务（含信访、历史遗留问题处理、初始登记、综合文）的经办人，将轮流安排在电话咨询岗位值班，并列入个人年度绩效考核。

全面优化提升服务效能

房地产权登记工作涉及到很多部门和环节，为了方便市民办文，经过不断努力完善，登记中心力求将办文大厅办成一个集办证、公证、税务、银行等系列房地产权登记事务“一条龙”服务的综合性全能服务“一站全能型窗口”。

对外方面，登记中心加强与市委、市府有关部门、委相关处室、部门的沟通和协调，建立一种常态沟通机制，尤其对大量涉及限购的查询房地产权登记信息的，与有关部门建立一种查询机制，开放端口等措施，提高查询工作效率。尤其在这次应对“办证潮”过程中，市规划国土委领导高度重视，罗湖区领导及辖区民警、交警全力支持配合登记中心做好应对工作。

对内方面，在完善窗口服务制度的基础上，登记中心开通“老、弱、病、残”绿色通道，积极推行“上门服务”、“延时服务”、“微笑与阳光服务”等特色服务，受到社会各界好评；投入资金，不断完善更新硬件设施，各窗口大厅环境亮丽干净，办事桌椅、笔墨纸张、饮水设施、自助终端系统、电子显示屏、服务评价器等配套齐全。

优化调整登记二、三科职能，促进抵押和转移等登记业务一体化进程，原特区内抵押、转移登记等业务办理效率显著提升；以龙华新区成立为契机，优化调整龙华登记科职能，辖区市民办事更加方便；优化调整光明、坪山、龙岗、布吉登记科职能，服务辖区的职能更加突出。

［评论］

改革创新激发服务“圳能量”

以改革创新精神再出发的深圳，向世人传递出独具魅力的“圳能量”。“圳能量”代表着改革、创新、进取和光明，是深圳精神在今天所展现的气魄与心力。

提升“圳能量”，应强调服务意识，提升服务技能，在服务民众中汲取势能、动能等各种能量。用服务惠之于民，利之于民，唯其如此，“圳能量”才能源源不绝，改革的使命感和责任感才不会懈怠，改革的勇气和智慧才不会枯竭。

市房地产权登记中心的实践表明，一个组织机构在责任的基石上构建高度的价值观，积极为老百姓设身处地地换位思考，并且想到前、想到位，才能够真正做好服务工作，提高服务效率和质量，打造一个高质量服务窗口，向社会公众传递“可感知、被认可、高品质”的政务服务“圳能量”。从这个层面上说，登记中心的诸多改革创新之举，接了地气，发挥了效能。

从做细服务、深化服务、前置服务、应急服务，到预约服务，登记中心不断在实践中创新，摸索和总结经验，致力打造产权服务的“过程精品”，树立一个政府服务部门的“金字招牌”。

近几年登记中心经历的数次办证高峰，每次都能“化险为夷、化危为机”，这能说明什么问题？

从登记中心多次应对“办证潮”的经历来看，每次都能有针对性地推出创新服务举措，很好地化解了突发办证高峰。就这次而言，由于登记中心采取了预见性应急措施，通过窗口提早开放、延长工作时间和预约服务，市民办文并没有受到任何影响。办事流程的标准化与透明化，更使市民能够亲身感受到服务质量的提高。

“看得见、摸得着”的工作绩效使阳奉阴违和浑水摸鱼的“懒政行为”没有了立足之地，这才是对提升服务效能最有力的落实，并在服务中，实践了创新，为后继服务积累了能量和经验，体现的是政府部门服务能力的转变和提升。

提升“圳能量”，在很多地方和时间都能找到很好的发力点。事实上，当一个人或者一个机构能够在日常工作、基础服务做扎实的基础上，想市民所想、急市民所急，创新服务手法和意识，在实践中创新，在创新中实践，在平日中提升和凝聚“圳能量”，让市民身受改革创新之惠，这样才能使“圳能量”更持久、更深远。

［相关链接］

办文时间数次变更

房地产权登记的取文时间向来备受百姓关注，办证核查手续流程需要环环衔接、慎之又慎。据悉，多年来，登记中心办文时间经历了数次变更。

2006年12月27日，登记中心开始实行以下便民服务措施：一是对转移登记的文件在符合登记条件的情况下，业主取文日期从30个自然日缩短到10个自然日；二是对抵押按揭等登记业务文件在符合登记条件的情况下，业主取文的日期从15个自然日缩短到7个自然日。

2007年3月12日，登记中心在原特区范围内再次提速办证，对除初始登记、房地产登记历史遗留问题、综合文外申请办理房地产权登记，且符合登记条件的，业主取文时间为收文后第5个工作日。

2009年6月29日，深圳市房地产权登记实行一体化管理，将宝安、龙岗以及光明新区的房地产权登记业务统一纳入市房地产权登记中心管理，为全市首次实现“5日办证”一体化提供了基础和条件。

2009年9月1日，登记中心在特区内加快办文速度的基础上，推出了新的房地产权登记提速办理便民服务措施：对龙岗、布吉两个登记点实行办证提速，凡符合登记条件的办证企业及个人，取文时间为收文后第5个工作日。