一通热水器报修电话引怪事 "李鬼"上门漫天要价

“太吓人了!”说起前些天遇到的一幕,家住福田区梅林街道的陈先生依然惊魂未定。原来,3月2日,市民陈先生家的奇田牌热水器像是着了魔一样——燃气阀门没开、水龙头没开,热水器居然自动点火,所幸燃气总阀是关着的,否则后果将不堪设想。

事件回顾

热水器无故自动点火

售后维修人员称:严重会引起爆炸

“嘀嘀嘀。”陈先生回忆道,那天恰是周末,刚从外面回到家的他就听到了异响。几经排查,陈先生被眼前的一幕吓呆了,原来是自家的热水器在自动点火。陈先生急忙检查家里线路,一切正常。“可是燃气总阀和水龙头是关着的啊,”陈先生对热水器的失控和自动启动困惑不已,“要是燃气总阀没关的话岂不是会爆炸。”陈先生越想越后怕。

随后,陈先生拨打了奇田热水器官网的售后热线,半晌才有人接听。一位自称是奇田售后服务中心的工作人员表示,热水器自动点火的情况时常发生,可以派人上门维修但是需要收上门费。翌日,一名自称是七奇田的售后维修人员来到陈先生家里,陈先生要求其出示工作证,这名维修人员说:“昨天已有同事电话确认过了。”于是他熟练地打开热水器,替换掉一个小零件,并称这是更换了风压控制器,然后热水器就修好了,整个过程不超过3分钟,收费310元。

“您是不是奇田的维修人员?”“我能帮你修好就行啦”。维修人员现场手写了一张收据,让陈先生纳闷的是,这名维修人员不仅没有工作证明,所开收据也没有盖章,而这张名为《电器维修专用票据》上的保修须知明明写着“此票据无本店工作人员签名及盖章均属无效”。

“要是你使用习惯不好,例如没关燃气总阀,哪怕你不开水龙头,那么你家现在可能就是火灾现场或者爆炸现场。”想起维修人员的话,陈先生惊魂未定,他告诉深晚记者,庆幸自己捡回了一条命,也给周边邻居留了条“生路”。但自己也百思不得其解,5年前在奇田官网(深圳市奇田电气有限公司官网)购买的这款规格型号为JSG14-A的奇田牌热水器,怎么说失控就失控了?售后为何也如此不明朗且不规范?为何收费竟如此之高且乱?

记者调查

同款热水器依然在售

奇田售后称“维修人员可能是假的”

近日,深晚记者从国美、京东、淘宝等在线购物网站上发现,此次发生故障的“奇田”JSG14—A款仍在售卖。此外,深晚记者拨打了《电器维修专用票据》上所留电话,对方默认是奇田售后,但表示自己只是维修人员并不知晓具体情况。

随后,记者从深圳市奇田电气有限公司官网查询到了官方售后电话,在多次占线后终于成功拨通。针对热水器自动点火一事,对方没有过多回应,仅表示不排除是周围环境因素所致。至于售后维修方面,客服人员表示官方维修人员上门都会持有正规证件,目前没有搜索到陈先生的维修记录,怀疑陈先生拨打了假冒热线。

作为深圳本土老牌子,许多深圳人都在使用奇田牌热水器。深晚记者随机采访了一些消费者的体验,不少市民表示用着还不错,但是也有市民感觉“安装费用高”“不耐用”“售后差”,认为奇田热水器的质量并不如宣传的那么好。

无独有偶,深晚记者在网上搜索“奇田电器”关键词时发现,在深圳论坛上有一则较早前发布的关于奇田公司的帖子,帖子里也有市民也遭遇到和陈先生类似的情况。该市民称,在热水器安装后并没有收到任何正规发票与收据,只是得到了一张简陋手写保修凭证单。值得一提的是,该用户拨打的售后电话与深晚记者拨打的官方售后电话一致。

专家意见

热水器存在质量问题

自动点火可能会引发火灾

就此,深晚记者采访了顺电家电医院维修专家何友良。何友良分析,市民陈先生是被坑了,一般更换热水器风压控制器只需几十元,这是一个小零件,根本不需要上百元甚至数百元。其次,一般国产热水器的寿命大概在8年~10年之间,陈先生这款热水器使用了5年便出现故障,质量问题还是存在的,当然不排除用户使用年限损耗以及环境潮湿等因素。

对于市民陈先生后怕的事情,何友良表示,一般热水器有多层安检保护,点火失败会自动停止,自动点火这件事让人细思极恐,确实不排除有着火的可能性;至于市民陈先生拨打的售后热线是否为假冒的,何友良表示不排除有这样的可能性,但是面对售后维修乱收费、维修队伍资质良莠不齐这样的乱象,市民是没办法分辨清楚的,商家还是要加强客服售后管理。

律师说法

产品有缺陷

商家需担责

广东普罗米修律师事务所法宝民商专业组主任方励文律师在接受深晚记者采访时表示,相较于一般热水器的使用寿命,陈先生这款产品才使用了5年,尚未达到报废时间,虽然不排除产品有老化及其他多方面原因,但出现这样的问题确实不太常见。

根据《中华人民共和国产品质量法》第四十一条:因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的,生产者应当承担赔偿责任。方励文律师表示,假设热水器发生起火事故,且经鉴定因产品本身缺陷所致,那么商家是需要承担一定责任的。

关于售后服务方面,燃气热水器属于第一批实行三包的产品,一般情况下热水器存在质量问题,应当按“包修、包退、包换”的规定进行处理,燃气热水器实行的是整机1年,内胆3年的保修期。若已经超过保修期,售后维修可按市场价收取合理维修费用,并且应当开具相应的收据和发票,收据和发票均应加盖维修单位的公章,否则即为未开具。

方励文律师给市民支招,售后服务电话以三包凭证、产品说明书或厂家以其他具有公信力的方式所公示的为准,以上方式中所记载的售后电话即视为厂家指定的,拨打该电话而上门的维修单位,其维修行为或侵害消费者权益的行为,厂家均应承担相应的法律责任。市民陈先生通过官网所拨售后电话若不是准确热线,那么商家内部管理规范亟待完善。

最后,深晚记者也联系了深圳市消费者委员会,相关人员提示市民,采购热水器一定要选择正规品牌,电器维修一定要寻找官方指定联络方式,如果维修人员开价过高可以拒绝修理。

关于此事的后续进展,本报记者将继续跟进。