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途家、爱彼迎等短租平台严禁刷单等滥用评价机制行为

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业内认为,民宿过于依赖电商平台流量在一定程度上造成“刷单”现象

新京报快讯(记者曲亭亦 王胜男 王真真)针对媒体报道“民宿、网红客栈花钱雇人刷好评”一事,今日,途家网、爱彼迎、小猪短租等国内知名短租平台在接受新京报记者采访时表示,严厉禁止“刷单”等滥用平台评价机制的行为,一旦发现有入驻平台的商家、房东存在违规,将会采取房源排名降低、罚款甚至永久下线、封停账号等措施。

轻则删除点评,重则永久下线

途家网有关负责人表示,途家网在《途家网房东交易规则》中对“刷单”行为有管理和处理制度。如果是商家存在刷单行为,应退还因刷单所违规获取的全部途家网补贴(包括返现/立减、积分礼品卡等补贴形式),途家在线有权根据违规程度,给予取消优选商户资格、永久下线房源以及按违规所得的双倍进行罚款的处罚。其中,如存在参与团伙刷单、新商户刷单(指商家在途家网上线30个自然日内进行刷单或有其他套利行为)、通过技术手段刷单等情形,视为严重违规,将直接给予永久下线处罚,并按违规所得的双倍进行罚款。

如果商家通过“刷单”行为产生点评内容,虚假消费,虚假评价,途家网将取消违规点评的展示,且收回因此所获得的相关奖励。如果是用户“刷单”,帮助商家完成平台奖励变现、销量、排名、好评等商家获取经济利益的行为,用户账号则被永久禁用。用户进行无效点评和虚假点评,将被删除点评并取消本次点评奖励。

爱彼迎(Airbnb)负责人表示,爱彼迎表示严厉禁止滥用评价机制或者利用评价机制进行敲诈勒索的行为。例如:房客利用评价或评分作为威胁,试图迫使房东提供退款、额外赔偿或正面评价。房东要求房客给予正面评价或评分,或通过修改评价换取退款或正面评价;房东通过提供免费住宿或折扣,让房客修改现有评价。房东以解决双方之间的问题作为条件,要求房客就某条评价进行修改或回复等。

“如果确认有用户违反了我们的政策,我们将会对涉事用户进行包括封停账号在内的相应惩罚。”爱彼迎表示,爱彼迎平台是必须完成入住之后,双方才可以进行互评的,本身这个机制就要求了预订需要真实完成。技术上,则是利用预测分析和机器学习等技术手段即时评估数百个指标,在每一笔预订确认之前进行风险评分,对可疑活动做出标记并进行相应的核查。

对于如何甄别刷单行为和虚假评论,小猪短租解释,可以根据ID使用情况和评论情况来判断。同时,小猪在《房东规则》中规定,“房东不得胁迫、诱导他人做出不真实点评,不得采取不正当方式制造或提高自身信用度。如果在经营期间不认可本规则或违反规则,小猪有权对房东采取警告、房源下线等处理方式。”

部分民宿营销策略过于依赖电商平台

据了解,目前民宿短租在各大平台上的网页排名主要受流量的影响,这些流量来源与民宿的预订量、点评量、点击量等关系密切。一些新民宿在上线初期预订量小、排名靠后,不少房东会购买在线旅游平台首页推荐位或者在一些自媒体营销号上做付费推广。此外,平台本身为了鼓励新入驻的商家,也会有一些措施确保新房源在搜索结果中获得较好的排名。

民宿品牌“隐居乡里”创始人陈长春认为,在真正网络口碑好的民宿中,“据我所知刷单现象并没有网文中说得那么泛滥”。民宿刷单往往是由于一小部分民宿营销策略上过度依赖OTA(在线旅游平台)或者其他单一渠道而造成的一种扭曲而阴暗的营销方法,是建立在透支品牌美誉度基础上的饮鸩止渴,这会对品牌建设暗藏下很大的危机。一个健康运营的民宿,其客户来源中外部渠道和内部直销占比最好保持在二八原则内,也就是OTA客源保持在20%左右最好,否则一个区域内竞争激烈时就会出现通过刷单抢占流量优势的现象。

陈长春说,这种弄虚作假的现象对整个行业都是一种伤害,也不利于民宿主人在本该优化的服务细节和口碑力量上下功夫,最后导致的恶性循环会让运营走上不归路。“我的建议第一是民宿的本质就是个个性化温度型服务产业,运营者应该在突出个性服务形成口碑力量的直销上下功夫,致力于形成自己的小社群逐渐扩散,不要从一开始就过于依赖OTA。第二是选址,不要选那些过于热门的区域,热门区域虽然总流量优势强,但竞争激烈,当别人违规操作走捷径时自己难免被裹挟。如果偏安一隅,用自己个性化的服务和独特的小景观满足自己固定人群的需要,反而把民宿体量小这一劣势化为优势了。”

“原乡里”民宿品牌创始人曹一勇认为,总体来说,北方民宿刷单没有那么严重,因为北方市场民宿还是供小于求,很多民宿是靠回头客和口碑,“但是我们有时候也讨论,某家民宿的订单和评论怎么会那么多,可见刷单现象还是存在的。”随着民宿数量的增长,新民宿的确很难脱颖而出。但是,民宿本身就不是赚快钱的一门生意,需要长久的经营,通过品质和住宿体验来吸引客人,短期的网红店很难持久。

于细节处发现好民宿

陈长春建议,游客预订民宿前最好多浏览民宿的官网或者官微,好民宿一般都会定期发布自己组织的各种有意思的活动和一些当地文化风俗的细节,民宿主人会把官网官微打理得有声有色,用心的民宿一眼就可以看出,而不用靠一些所谓的排名。

此外,新京报记者在采访中发现,一些短租房东对“刷单”也有自己的看法。房东魏女士认为,虽然“刷单”是弄虚作假,属于不公平竞争,但对于真正运营客栈民宿的人而言,刷单并非目的,只是一种手段。

一位从业三年的不愿具名的民宿经营者认为,对个体经营者来说,购买携程等平台的重点推荐位或者在营销号上做广告,知名度确实有所提高,但是价格都很高。刷评论也是一种营销方式,虽然不合规,现在淘宝网店和很多公号也都“刷单”,这说明这种不良现象并不仅仅存在于民宿领域。

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