解码物业“老字号”开元国际：极致服务营造业主精神栖居地

著名挪威城市建筑学家诺伯舒兹提出了一个影响深远的居住理念：建筑的任务就是创造有意味的场所，帮助人们栖居。

今天，对场所精神的呼应不但体现在尊重原有肌理文化和自然环境中，更体现在对新的空间形态的人文创造上，而这一切的目标都是为了营造具有适居性和可识别性的社区生活，让住区成为人们栖居的精神家园。

企业深圳市开元国际物业管理有限公司（简称“开元国际”）是一家物业“老字号”。在开元国际总经理黄玮看来，这种新的场所精神的营造不仅仅依赖建筑空间形态，更要依靠文化浸润和社区服务，而物业服务的最高宗旨就是要通过富有文化内涵的服务为业主营造一个美好的精神栖居地。

开元国际为花样年旗下的高端物业服务品牌之一。近日，开元国际第三方满意度测评结果出炉。测评机构采用行业内通用的测评指标，细化为15个小项、100多个子项测评指标。测评结果显示，15个测评指标中，开元国际有13项达到80分以上，其中8项达到85分以上。

要知道，当前中国物业管理行业的整体满意度是下降的，开元国际所取得的测评结果在整个行业都堪称首屈一指，这一骄人成绩的背后得益于开元国际将东方文化与物业服务完美融合的“东方管家”模式。

作为发端于深圳的骨灰级老牌物业公司，开元国际“东方管家”所服务的每一个社区，几乎都是当地的品牌社区。实际上，此时的社区已不再是单纯的居住生活场所，而是文化、身份、地位和生活品质的象征，从而让业主产生了强烈的心理归属，社区便成为名符其实的精神家园。

开元国际是如何做到的？带着疑问，网易房产记者深入开元国际对黄玮进行了深度专访，揭开东方管家之谜。

第一个倡导“物业服务论” 视业主为衣食父母

记者：作为一个元老级的物业管理品牌企业，开元国际是如何理解“物业管理“这四个字的？

黄玮：在过去很长一段时间内，中国物业管理行业围绕“物业企业到底是管理为主，还是服务为主”这一理念上曾经争论不休，但目前基本达成共识：物业管理不仅是对物的管理，更在于对人的服务。

基于上述理念，开元国际在成立之初便在全国范围内第一个提倡“物业服务论”，并成立了中国第一家“物业服务中心”，确立了以“服务专业化”为企业发展方向，对服务运作流程进行了系统地创新，制定了严格的管理制度，以保证服务的有效落实，成为国内最早从管理到服务彻底转变的物管企业。

当时，这一举动曾在业界引起巨大反响，但在几年之后的2007年10月，我国《物权法》就将“物业管理”正式确认为“物业服务”。

记者：从物业管理转向物业服务，这些年来中国物业管理行业经历了怎样的发展演变？

黄玮：简单归纳起来，中国物业管理可以大致分为三个阶段：第一阶段为起步阶段，特点是简单基础型。中国物业管理源于香港，上世纪90年代深圳的环境与治安不好，加上当时楼市目标客户多为香港人，急需学习香港的设备、环境、治安的规范化管理方式，深圳的港式物业管理模式应运而生。

第二阶段为发展阶段，特点是服务为王。21世纪开始，深圳特区的发展越来越快，越来越好，吸引了众多内地人来深圳安居乐业，这一客户群体对服务的需求比较高，因此物业公司开始挖掘客户需求，在物业管理中融入了诸多服务内涵，例如当年中海物业都往这个方向努力。

第三个阶段为转型阶段，特点是物业互联网化。在“互联网+”时代背景下，传统物业管理行业借助互联网技术尝试转型，给行业带来了史无前例的创新风潮，这种风潮在促进中国物管行业获得新生的同时，也给业主带来了更加多元化、便利化的服务产品和体验，彩生活等一批企业随之爆发。

接下来，我认为，物业管理可能会有第四个阶段，即腾飞阶段。这个阶段是把传统的物业品质服务与移动互联网技术有机融合，既有“互联网+”，同时还有传统的优质物业服务，不断优化业主体验感。

当前，有些物业公司把基础管理做到极致，有些物业公司则只从互联网切入，这两类企业都有各自特点。但开元国际认为，既要把基础服务做好，提高业主的满意度，也要充分发挥互联网对物业的促进作用，只有把二者有机结合，才能得到业主的信任和不断开发出衍生服务。因此，把两者完美结合的物业服务模式，就是开元国际努力的方向。

记者：目前，中国物业管理企业数量超过10万家，开元国际已经成为中国高端物业的服务标杆，您们是如何做到的？

黄玮： 和万科物业、中海物业不同，开元国际从创立伊始就是一家纯粹市场化的物业公司，既没有地产母公司的扶持，又没有现成的社区物业可以接管，只能凭借自身实力在激烈的市场竞争中生存、发展和壮大，这也在根本上决定了开元国际必须依靠服务赢得市场。

也就是说，服务决定生死，服务直接关系到开元国际的形象、品牌和核心竞争力。我们始终牢记：开元国际是一家完全靠市场生存的物业服务企业，只有为业主提供高品质的物业服务，才能保住现有的每一平方米市场，也才能不断开拓新的市场。因此，开元国际从一开始就把业主满意作为公司最高指导目标，把“业主是衣食父母”这句话写入企业文化之中。

作为内地“物业服务”理念的倡导者和先行者，开元国际展开创了一系列“不断地让客户产生惊喜”的服务体系：在住宅区构建一套全方位、标准化的生活服务体系；全面推行“家庭秘书式”个性化物业管理新模式；建设职业物业管理人队伍；建立内部经营预警系统和项目评估体制；实现从管理到服务的完全转变；管理处是开放式、一站式的“客户服务中心”，为业主提供热情、亲切、零距离的服务；建设文化型社区，让业主从基本上的物业服务提升到精神享受层次。

开元国际将这些服务体系标准化，创立了“东方管家“服务模式，这也是开元国际的核心物业服务模式。

创物管行业首例服务商标 “东方管家”模式精确至厘米级  

记者：开元国际创立的“东方管家”模式，揭开了中国物业管理行业的特色化和标准化之路，当时的背景是怎样的？ 

黄玮：30年前，体制优势加上地缘优势，使深圳能够从香港引进成熟的物管模式，因此中国物业管理行业在初期被打上深深的港式物管烙印，其中业主委员会制度，便是仿照和借鉴香港的业主立案法团制度。

但是，无论是经济水平、法制环境，还是消费意识、消费习惯等，内地业主与香港相比都存在很大的差异。受中国历史文化与环境因素影响，内地业主在物业管理方面，不仅关心房屋的管理维护，更加在意情感、态度、礼仪等服务品质，注重服务的可视性和可感性。这种消费心理与消费环境造成港式物管出现“水土不服”，这也是我国物业管理纠纷不断的一个症结所在。

为破解这一难题，开元国际在2003年提出了“东方管家”模式，这种模式既保留了港式物管的管理特色，又突出了东方管家的服务特色，是一条既有国际化标准又符合中国国情的物业管理之路。

东方管家凝聚了中国传统居住文化中的优秀文明成果，它更贴近中国人的心理需求和价值导向，比如中国人讲究人情味和交往，东方管家更具亲和力、更重视对业主家庭内部关系和业主间邻里关系的维系和促进，并同时具备现代居住文明元素，让业主感受到恰如其分的惬意与自在。

2009年，“东方管家”商标被国家工商行政管理总局商标局核准注册，成为国内第一个受保护的独立的物业服务商品。

记者：开元国际制订的４０余万字的服务标准，很多内容至今仍是中国物业管理界遵循的准则。那么，“东方管家”模式具体包括哪些内容？

黄玮：“东方管家”模式自提出开始，就在实践中不断丰富完善和深化其内涵，总体上包括三大核心内涵：精确管理、精致服务、精细经营。

精确管理创造温馨港湾。厘米级、分钟级的管理标准，使业主的物业资产保值增值。物业管理的价值在于管理，这是最基础的工作。精确管理使业主的财产保值增值，是对业主最大的责任。因此，“东方管家”核心内涵的第一条就是对物业的精确管理。

开元国际依托ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证，制定了40多万字共计16个分册的体系文件，对物业管理全过程进行控制。同时，为了向客户及社会公众有效地说明精确管理的内涵，在介绍这一服务模式时，又从40多万字中抽出极个别具有代表性的数字，比如用分钟级、厘米级表示以说明管理的精确，也即“厘米级标准”中的“白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染”、“台湾草高度不能超过8公分”等；再如“分钟级标准”中的“维修工25分钟内到达现场”、“维修班电话铃响3声有人接”、“烟蒂、废纸等在地面停留的时间不超过15分钟”等。

精致服务呵护业主生活。贴身呵护、全方位照顾，将物业管理升华到精神享受的境界。开元国际认为，物业管理的本质在于服务。这既是基于对物业管理隶属于服务行业的理解，也是对物业管理在中国特色环境中必经道路的方向性理解。所以，服务是东方管家最为给力的方面。

开元国际专门制订了东方管家物业服务体系，其中包括业主满意度测评系统、大客户服务系统、服务品质分析系统、服务品质监测系统等。该系统包括服务管理的各环节、各岗位，其中能够数据化的地方均进行了量化管理，如“三米微笑”服务，微笑露齿六颗标准，管理处主任每天上门拜访5户业主，早七点与晚八点的站立迎候服务，秩序维护员站姿训练的扑克牌标准等。

精细经营为业主创造价值。开元国际提供资产经营、管家理财等增值服务，让业主花费的每一分钱都物超所值。物业公司经营问题关系着业主的切身利益。首先，如果不善于经营，将直接导致物业管理运行成本的上涨。其次，物业公司如不善经营而导致亏损，就有可能降低服务标准以减少支出降低亏损，更有甚者，通过不法行为谋取利益。第三，当物业公司严重亏损时，有可能退出对小区的管理，从而中止物业管理行为，给业主带来直接损失。因此，开元国际将精细经营列为东方管家的三大核心内涵之一。

精确管理、精致服务、精细经营，“东方管家“模式三大核心要素最大限度地提升物业管理的品质，新颖的服务模式加大了个性化服务的广度，同时也赋予物业管理深刻的文化内涵。

当然，“东方管家”的服务内涵是与时俱进的，会随着市场的变化而不断深化。下一步，为适应我国社区消费水平不断换代升级的趋势，开元国际将不断开发出新的物业服务产品，更好满足业主的多元化服务需求。

没有地产“富爸爸”庇护  极致服务赢开发商“芳心”

记者：目前，开元国际在全国的区域布局情况是怎样的？您们服务过哪些知名的物业项目？

黄玮：开元国际成立之初管理面积仅有30多万平方米，“东方管家”极致化的物业服务体系，让开元国际获得了房地产开发商和业主的高度认可，也使得公司拓展和服务的物业规模不断增长。

目前，开元国际始终保持着迅猛地发展势头，先后成立了深圳、华熙、华北、华东、华康五大区域管理中心，在上海、南京、武汉、北京等地设立了数十个分公司；与此同时，开元国际还成功走出国门，在越南胡志明市承接全委服务项目，成为中国第一个承接国外全委项目的服务企业。

截至2016年6月30日，开元国际在管的全委物业项目已经超过150个，建筑面积逾3300万平方米。

这些项目中，绝大多数都来自知名房企开发的社区，包括深圳阳明山庄、碧海蓝天花园、雅豪轩，东莞丽阳时代，惠州山水华府（优惠购、楼盘相册、最新报价）、杭州胡姬花园、温州中瑞曼哈顿、上海人生港湾南欧城等高端项目。

在开元国际的打理下，很多早期的物业项目依然历久弥新，获得了很好的物业维护和保值增值。以深圳海富花园为例，开元国际已经服务了近20年，业主来自香港、澳门、台湾、美国、日本、印度等8个不同的国家和地区，其中香港业主一度占据八成。在开元国际的管理下，海富花园成为国内第一个通过ISO9000：1994质量标准体系认证的小区，获得我国第一批国优示范大厦称号。时至今日，这里的业主经常评价说，海富花园虽历经十几年的风雨，但与周边的楼盘相比，它就像四十多岁的人拥有着二十岁的容颜和心脏。

记者：在市场竞争中获得大型开发商和品牌企业的青睐，是衡量物业公司服务能力的一项重要标准。开元国际服务过哪些知名企业？

黄玮：与其他依靠母公司补贴的物业企业不同，开元国际没有任何房地产发展商背景，没有任何上级单位，纯粹以物业管理为主营业务，以满足客户需求为唯一工作标准，生存与发展完全系于市场，所有项目全部都要依靠市场竞争得来，这种从出生便在市场中打拼的物业企业并不多见。

所以，开元国际对市场的理解和其他有“富爸爸”支持的物业公司不太一样，我们没有定价权，所有项目必须依靠极致服务获得业主、开发商的满意才行。一路走来，开元国际始终深挖掘客户需求，把业主满意作为公司最高的指导目标，并把“业主是衣食父母”这句话写入企业文化之中。

正是这种以市场为准则和以服务为核心的企业机制，使开元国际能够及时了解并满足开发商对物业管理的需求，获得诸如保利地产、万达商业、鸿荣源、深圳正中置业、苏宁置业、杭州坤和地产、广东中惠地产等众多知名开发商的认可，并达成战略合作。

要知道，这些知名开发商非常注重服务口碑和品牌形象，他们对物业公司的选择都有一套完整的近乎苛刻的考察体系，开元国际能获得大型开发商青睐完全凭借扎实的服务实力。例如万达商业，这是一个以管理规范严谨著称的公司，经过长期多方面严格筛选和考察调研，2013年万达商业与开元国际达成战略合作协议，将20个万达广场项目交给开元国际管理，而开元国际实际上也成为万达30多个物业管理合作供应商中，接盘项目数量最多的一家。

除此之外，一些大型互联网巨头、高科技企业、研究机构甚至包括政府机构，也把总部大楼全权委托给开元国际管理，比如深圳联想研发中心、中国移动深圳公司办公场地及服务厅、深圳用友软件园，绵阳长虹世纪城（优惠购、楼盘相册、最新报价）、南京高新技术经济开发总公司及北京生命科学研究所的办公场地。

按照行业综合实力评比，开元国际在深圳曾位居第六，在全国排29名。在2015年9月全国物业管理行业评选中并列34名，综合实力2015年位列深圳11名。此外，开元国际团队共创建国优项目22个，目前在管的省优项目15个，市优项目24个，获得其它各项荣誉144项。

携手花样年再次腾飞 优势互补强者恒强

记者：加入花样年成为开元国际发展史上的一个里程碑事件，此后开元国际在企业管理和物业服务方面有哪些不同？

黄玮：在加入花样年之前，开元国际内部曾经有过不同的看法，一部分人认为公司可以延续过去的发展路径不断做大做强，另一部分人则认为公司可以借助更大的发展平台助推企业加快转型。

目前，这种意见分歧已经消失，因为加入花样年体系一年多来，开元国际的企业经营管理不但没有受到干预和制约，反而得到花样年更多的平台支持和资源共享，经营业绩亦取得大幅增长。

可以说，在国内目前还没有哪一家企业像花样年这样，把社区服务定位为企业战略核心业务。作为中国新型物业模式的标杆企业，花样年无论是在物业管理规模，还是在商业模式上，均处于领跑者地位。开元国际与花样年合作，显然可以形成优势互补、资源共享、共同发展的利益共同体。

加入花样年后我们发现，花样年是一个非常开放和包容的企业，对开元国际不但不干预管理，还更多希望开元国际按照自己的市场逻辑和管理风格，做出一个有“东方管家”特色的独特的高端物业品牌，独立支撑起一片天。与此前比较，开元国际获得了更多的外部支持。

首选，开元国际与花样年在不同业务方向、不同地区资源上实现整合，形成业务互补、地域优势互补以及品牌形象互补，开元国际进一步扩大经营区域，优化业务结构，并产生产业协同效应和规模效应。

其次，花样年的互联网思维和社区服务平台已经导入开元国际，开元国际将自身传统物业的品牌服务优势与花样年的智慧社区生态圈理念相结合，借助“互联网+”思维和新兴科技手段，逐步激活社区内部各项资源，持续改进服务模式，企业转型取得重大突破，开元国际实现再次腾飞。

此外，在日常经营管理中，开元国际在战略、业务、品牌、人力资源、运营管理、企业文化方面经常与花样年进行交流学习和资源协同，让整个团队深刻感受到企业整合给公司和个人带来了巨大的成长发展空间。

记者：新技术和新资本正在给中国物业管理行业注入新的发展元素，开元国际如何适应未来的行业发展趋势？

黄玮：实际上，开元国际加入花样年体系，在本质上是基于公司高层对中国物业管理行业发展趋势的研判而做出的战略选择。

从未来发展来看，一方面，随着中国国民消费水平的不断提高，业主对物业服务需求将不断换代升级；另一方面，移动互联网技术兴起，中国物管行业加速裂变，物业管理和互联网相互融合的趋势不可逆转。

此外，在新的行业发展背景下，作为一种经济现象，物业企业并购重组将成为企业优化资产、扩大规模的重要手段，物业行业的企业并购将大规模上演，此举有利于实现资源整合和协同发展，强强联合，强者恒强。

当前，物业管理行业在悄然变化，有些传统物业公司，在做服务品质的基础上，也开始借助互联网的力量；有些新型物管公司，比如彩生活在不断提升服务品质。传统企业互联网化，新型企业品质化，两种类型的企业虽然路径不同，但发展方向一致：传统物业服务与互联网有机融合。

在互联网渗透到生活每个犄角旮旯的时代，“互联网+服务”归根结底是业主的需要，业主的需要就是行业的发展本质。

目前，中国物业管理企业都在为之努力。快人一步，方能制胜。开元国际的优势在于既有现成的彩之云APP平台，又有传统的高端品质服务，所以我们非常有信心摸索出新时代下的物业服务模式。但不管行业如何演进，最终结果都将促进中国物业服务品质和管理水平的不断提高。（网易房产 记者：陈跃）