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“美到家2.0”出道 花样年把社区服务玩成了大IP

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可以预想到的是,在接下来的半年里,花样年的业主们又要开始在自家小区忙得不亦乐乎了。

5月15日,花样年花花客服“美到家”全生命周期客户服务体系2.0正式官宣发布。较去年,2.0版本的“美到家”将尝试探索更多的社区之美,策划独具花样年特色的美美服务,做到月度客户触点不断、季度客户活动接连。

 “美到家”启动之际,恰逢彩生活一年一度的“东方·比邻节”,因此,地产与物业两大板块携手启动,“美到家”与“比邻节”联合落地,相得益彰。

城市是不断变化的,社区也应该是。

尽管 社区服务早已不是什么新鲜的玩法,但花样年在这一年还是做出了口碑与升级。

去年年中, 作为有趣、有味、有料的生活空间及体验引领者, 花样年 以客户需求为导向, 推出了“享服务 趣生活”的全生命周期客户服务体系1.0版本,为客户提供周到服务,打造温度、活力花样社区。

看得见的一个个社区,看得见的 一次次进步。 截止2020年底,“享服务 趣生活”服务为43个社区焕新,涉及479项整改,主动为7000余户业主进行室内保养,结合中秋节、重阳节、感恩节等各节假日开展社区活动,累计参与业主达8000人次,年度客户满意度达82分。

家住惠州花样年别样城的业主曾女士 举了个最直观的例子,“这两年我们 业主 有实实在在的感受,小区品质有很大提升,每次回家都有焕然一新的感觉,印象比较深刻的是楼下儿童游乐场的地垫进行了更换,我们家住在20楼,往下看,颜色非常可爱,这些对于有小孩的业主来说是很有意义的事情,平时老人、小孩都很喜欢聚集在那里玩。”

另外两名受访的花样年业主,一个 给花样年过去一年的业主服务 打了十分, 另 一个打了九分 。

去年推出1.0的成功试水,给了花样年今年继续“美到家”的决心 。

5月15日,花样年地产正式发布“美到家服务体系2.0”。

启动仪式当天,花样年地产集团客户关系部高级总监邹黎明 表示:“美到家客户服务体系2.0正式在社区落地开展的官宣, 除了深圳区域惠州项目外, 我们同步在全国其他五个区域选了7个项目举办启动仪式,以8个代表项目,辐射全国30余个社区。”


(启动仪式现场)

网易记者了解到 ,2021年花样年 社区服务的关键动作,是面对面沟通业主、倾听意见,通过这些,来展示花样年社区服务的用心和决心 。

路虽远,行则将至,行业发展至今,每一个大大小小的 社区都像是一面镜子,以何种方式看待社区温度和业主生活, 都 会映照出一家企业的过去和未来。

01,“美到家”迎来升级——

全周期客户服务体系2.0版本

2021社区服务的风往哪儿吹?

以花样年为例,今年,花花客服进一步提升基础服务、完善和拓展服务边界,推出全周期客户服务体系2.0版本——“美到家”。

首先,是服务IP的定位和打造。

在去年的基础上 ,今年花花客服 的目标首先是打造服务IP,聚焦,让客户知道买了花样年的房子,未来就会有这样的服务,这是跟去年最主要的不同。此外,花花客服也会在细节上更加贴近客户的需求,通过年度满意度调研,结合物业上门拜访,收集客户反馈意见,有针对性的进行提升。

紧接着,是纵向的4大服务主题与横向的三大方面。

资料显示, 升级后的“美到家”服务体系2.0,针对不同生命周期客户,纵向从8个客户关键触点出发,打造独具花样年特色的“买得爽”、“等着俏”、“享得美”、“玩花样”4大服务主题,落位于104项客户服务标准动作;


横向上看,则覆盖了服务、社区、生活三个大方面,全方位提升「美力」,满足客户从看房、购房、收楼到入住不同阶段对便捷度、安全度、健康度、舒适度的多维需求。

行话来说, 花样年在打造一个全场景的客户服务体系。

从每一次 看房,到交房,从每 一次房屋 保养,到一场社区活动,“美到家”描绘的是这样的客户服务闭环——服务享得美,社区有花样 。

邹黎明 在 采访过程中 提到 :“启动 之后 ,我们会分主题,生活美、社区美、服务美,每个季度都会开展类似活动。我们不只是喊口号,更多是牵头 干活 。我们会搭建平台,定期组织活动。社群这一块是客户运营持续下去的载体,整理客户的兴趣爱好,逐步搭建平台。我们已经拟定相关机制,各个项目将会按照要求执行,未来会按步就班地落地。”根据综合年度满意度调研以及一些正式场合 访谈 收集的意见, 目前花样年 社区有两大块的服务需求比较明显——

一是社区焕新需求。一些 老旧社区前期拿地早,儿童设施、配套设施不足,所以这方面需求较多, 花样年 地产和物业也愿意在这方面投入钱,该买的买,该补的补 。

另一方面的需求是社区活动,大家生活在一个社区,如果 开发商 、物业不牵头,势必缺少邻里氛围,这方面的需求也是比较大的 。

网易记者了解到,其中仅仅是“社区美”一项的社区焕新投入,去年开始,花样年地产联合物业投入共1900多万,对于已交付的社区、老旧社区做设施设备、儿童设施、老年活动设施、休闲座椅、大门等进行提升改造。

02,务实者的赛道——

“我们现在愿意投入更多”

近年来,不少开发商将社区服务视为行业下一个十年的重点战略,不断 想 办法 留住老业主,拓展新客户,打造长期竞争力,也试图在社区服务版块找到穿越周期的确定性,

但热闹过后,社区服务从不缺少故事讲述者,缺少的是真正的投入改造者 。

启动仪式当天,网易记者提问:在真金白银的投入后,“美到家”会在何时迎来盈利和收获期?

关于这一点,当天出席启动仪式的花样年管理层也给出了回应。

彩生活服务集团品质总监张亮也表示了相同看法,“过去我们在品质这一块跟标杆相比还是有一些差距,目前整个物业市场都在做品质,都在做服务,未来我们跟所有客户的关系有一个大的前提基础,就是品质。随着时间的推移,让业主感受到我们的服务品质越来越好,非常稳定,时间会证明一切。

拿下业主的认可和口碑,才是 花样年 社区服务的战略重点 。

花样年深圳区域客户关系部总经理张毅峰表示 :“作为开发商,我们是卖房子给业主,但也是在向业主倡导更好的生活方式,生活美、社区美、服务美,凡是买我们房子的客户和业主,我们都希望能给他们非常好、非常美的生活方式,希望业主在社区非常美、非常幸福的享受生活。

彩生活服务集团客服总监蓝师辂也向网易记者表示 :“集团也在不断提升,目前智慧社区越来越融入生活,所以我们在管理中把这些需求都融入进来,让业主住在小区是方便的、和谐的,也是安全的,这是我们最终的目的。”

花样年认为,对社区的投入体现的是企业的一种责任,而让社区永远保持美和温度是企业的一份态度。基于此,“美到家”服务体系2.0的推出,其目的不仅在于修补过往有所忽略的部分,更着眼于未来客户的长期运营,与客户一同在意美、感受美,进而提升花样年的口碑。

比较肯定的是,社区服务是一条务实者的赛道,期待接下来“美到家”继续丰富和深入到每个社区里,因为这也将是一条价值赛道 。

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