网易房产讯，9月25日，在万科集团于云南抚仙湖举行的媒体交流会上，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全宣布，因“万物梁行”、城市物业已具规模，万科物业会是以住宅物业为主，提供高品质服务的一个品牌。
今年是万科物业成立30年，三十而立之际，朱保全再次思考“万科物业的本质是什么”。
会上，朱保全再谈宁波锦旗事件，重申物业的价值是“让业主达成共识”和“提供专业服务”，“物业的本质是替业主花好钱”。提及“万科物业的本质是什么”，“万科物业到底是谁”。他回顾到，1990年8月13日万科的天景花园交付，万科物业开始为这里提供服务。是因为万科加了物业，出现了万科物业。
过去十年，万科物业完成“住宅商企、两翼齐飞”的战略目标，既做住宅，也做写字楼业务。去年12月12日，万科物业与戴德梁行正式签约，成立新品牌“万物梁行”。
朱保全表示，在小区与小区之间也有物业管理区域，就是公共服务，如环卫、清洁、城管等，服务内容已然打破边界，万科物业走向城市空间，与若干个城资公司成立合资公司，探索城市物业。目前，在珠海横琴、雄安新区、厦门鼓浪屿、成都高新区、深圳坪山区、武汉江汉区、郑州二七区等均有项目落地。
在会上，朱保全还正式发起“三个行动”：
行动一，过去在每个城市以子公司存在，后面会拆分出为片区服务的机构，即拆分业主专属服务组织，让前段经营体变小，聚焦属地业主的专属服务。“不希望万科物业‘变大’，就是在这件事情上做进一步变化，做更加专业的服务。”
行动二，就是设置四级管理体系，在专属业主的同时又不失控的前提下，项目管家代表管理前段经营体、区域质量与前介中心、武汉数字运营中心。
行动三，设立首席客户官，杨光辉出任万科物业首席客户官。
朱保全透露，接下来，在住宅的PM领域里面有万科物业，在商写的PFM里面有万物梁行，在未来我们会就城市物业发布一个新的品牌，希望这个新品牌也能够同万科物业、万物梁行一起，三驾马车同行，为用户提供更多的服务。
【以下为朱保全发言记录】：
大家好，我是大宝。
这次报告没有带来关于疫情的内容，当然疫情的确让物业走到了台前。只讲一件事情：在著名的火神山，万科物业安排过去的13名小伙伴，是唯一被一留二留三留留下来的物业人，也是唯一让军方和医院方写书面表扬的队伍。我们身在云南，给武汉和前线的物业人送去掌声！
今天张旭、孙嘉和我一起给大家做报告，我们加在一起特别像郁亮跟市委书记做的报告。因为我偶尔陪同郁总去见政府领导，我们在沙发侧面一坐：“书记，一年没有见了，过来给您报告一下工作。最近我们还是有一些进步的，去年万科集团的纳税超过了1千亿” 等等，基本把郁亮、孙嘉、张旭几个板块的报告涵盖了。
现在万科是6个BG，8个事业部在一起做事情。见完市委书记以后，我们BG的CEO和属地的城市，一般都会签一个战略合作协议。大概一个月之后，万科物业会签一个实质性的合作协议。为什么一个月的时间物业就能签实质性协议呢？因为物业是轻资产服务的公司，只要你有品牌，那对于业主和服务者来说，很快就可以把上一家换掉请你来做。同理，你做得不好也可以非常快地把你请走。
再谈锦旗
最近，这个锦旗火了。锦旗上写着一句被病毒式传播的文案：“干啥啥不行，收钱第一名”。
那是在星期六的早晨，刚开始出现的时候我并没有在意，每个给我发锦旗信息的，我都回了一条，“虽然我觉得不是干啥啥不行，但是一定有做的不好的地方。”大家觉得回复很大气。结果一个礼拜之后，每个群都在转，包括在抖音、头条，大家都在转发。尤其在不同的物业公司、不同的项目里面，出现了燎原之势，大家习惯性地送锦旗，送到不同的公司。这时候宁波公司做了一件事情，给这个最开始送锦旗的项目写了一封公开信，最后写了一句话“时间是最好的试金石，绿水青山，江湖再见。”很多人说这么做不理性，应该告他，应该用法律的武器。
一周前，在张杰和董小姐的JUMP大会上我做了一次分享——“物业的本质”。为什么一个700户的小区，7个人给你送锦旗，你没有针对这7个人做动作，而是选择了启动申请退出的程序。这是想告诉大家，物业管理是为700人服务的事，当7个人或多或少跟你产生摩擦的时候，另外693个人是什么意见。
有种说法叫“事不关己高高挂起”，有业主会觉得，那是7个人的事，那是跟派出所之间的关系，跟万科物业之间的关系，跟我没有关系。但是作为一个提供公共服务的物业公司，在这个时候这件事其实和你们所有人都有关系。昨天有一个媒体发了一篇报道，大意是说请物业公司留步，等693户业主表态才可以走。锦旗本身形成了病毒式的传播，但是并没有上热搜；“绿水青山、江湖再见”上了热搜，这个行为引发了大家对于什么叫物业管理的讨论，才是真正的上热搜。
过去整整两周的时间，我们可以看到投资人、业主、媒体就这个话题讨论纷纷。我觉得这件事情对于万科物业来说，是做到了应该做的一件事情——告诉更多的买房者，我们在30年、40年之后，针对存量市场，如何去面对我们的邻居，如何面对我们的资产。
物业的本质是替业主花好钱
在上周，我曾经说过这个话题，今天给大家简单回顾一下。到底什么叫物业？如今，物业还有城市物业、行政外包等，一个叫PM，一个是FM。所谓PM，形象点来说是“三个和尚挑水喝”，在城市集中度提高的情况下，很多产权集中在住宅里面，这时候一个人、一家人说的不算，两家人容易达成条件，三个人挑水的时候庙都被烤了。现在有的小区甚至都是几千户，乃至达到一万户的红线范围之内。所以物业本质是非常重要的一件事情，是帮助这里面所有的产权人花好钱。所谓物业管理的出处，大家说英国出的也好，哪里出的也好，它的本源就是多个业主在一起很难达成细节性共识的时候，我们用一个简单式的协议，用套内面积来出钱，请一家第三方公司来做这个事情。
物业公司真的是扫地的、站岗的、维修的吗？我们去年（收购）了戴德梁行的物业管理后，在美国总部一看，我们所谓的保安、清洁、维修等等，就是一个词“干活的”，保安在外国是带枪的。所以我们来看物业真正的价值是什么？其实是两点：一方面是如何能够让更多的业主达成共识；另一方面是如何具备专业性来管理好专业的服务公司。这是物业管理公司最应该做的事情。
从“两翼齐飞”到“三驾马车”
回顾完关于物业的本质之后，今天随着锦旗的这件事，随着万科物业这些年的高速发展，使得我们必须要检讨一件事情，叫做“万科物业的本质是什么”，“万科物业到底是谁”。我们看一下今年刚好是万科物业的第30年，1990年8月13日万科的天景花园交付，万科物业开始为这里提供服务。是因为万科加了物业，出现了万科物业。
在第一个10年，在万科物业的骨子里面注入了服务的基因。第二个10年，2000年到2010年，万科物业伴随地产走向了中国的东南西北……我们各个方面的服务能力是一致的，但是那个时间我们在思考一件事情，万科物业只能做住宅吗？可不可以做写字楼？别人反过来问，万科虽然口碑好，但是只会做住宅，不会做写字楼。
所以当时我们有一个小目标，我们一定要让万科物业成为既可以做住宅，也可以做写字楼的公司。后来一想靠我们自己能做成吗？五大行都200多年历史了，于是我们在办公室下了一个小小的目标，与其这样还不如买一家回来，这件事情整整经历了五年，在五大行的前三家里面谈了两家，最后在去年12月12日，我们正式跟戴德梁行正式签约，并入万科物业的管理。所以今年出现了一个新的品牌叫“万物梁行”，这个公司有三个品牌，拥有万科物业、戴德梁行、万物梁行。
在这新的10年，我们做了这件事，把它叫做两翼起飞。后来我们突然发现，过去把自己围在红线里面，围在小区里面，围在写字楼里面。其实随着科技的进步，在写字楼之外，在住宅小区之外，在红线与红线之间不也是一个物业管理区域吗？只是这个物业管理区域历史上称之为“市政、环卫、绿化”，被拆解成多个服务机构，由事业单位来进行提供。
于是我们和政府部门谈，能不能和城管部门做一个结合，让城管部门退回到执法和监督，把服务交给我们来做。刚好媒体也报道了关于城管不太好的新闻，所以有很多希望改革的政府来推动了这件事情，于是万科物业与若干个城资公司成立了一个新的品牌，叫做“城市物业”。目前城市物业已经在珠海横琴新区、雄安新区、厦门鼓浪屿岛到成都高新区、深圳的坪山区……还有一个深圳非常著名的地方，目前还不太适合公布，还有武汉江汉区等地方已经启动了城市物业服务。
让“万科物业品牌”重新回归到住宅
当我们走过30年，经历了“万科+物业”，“万科物业+戴德梁行”等等这一系列变化之后，我们要反问：万科物业是谁？万科物业变成了大综合的物业商或是什么？——今天，我有一个正式的官宣：因为万物梁行和城市物业已具一定规模，万科物业将是“以住宅物业为主，提供高品质服务”的一个品牌。这意味着，万科物业走过了30年，从住宅物业到商业物业到城市物业，三驾马车形成以后，我们要让品牌重新回归到住宅。
为此，我们会有三个行动：
行动一，过去我们在每一个城市里面，是以子公司的形式存在，而接下来，我们会把每一个城市公司拆分成为业主专属服务的组织。例如在深圳市，我们会拆分出专门在坂田、龙岗地区服务的机构、专门拆分出为南山片区提供服务的机构、专门为福田提供服务的机构，专门为盐田服务的机构。
如果你是万科物业的业主，你希望万科物业变大吗？其实不希望，因为和麦当劳不一样，麦当劳变大了，走到哪里，哪怕语言不通都可以买到熟悉口味的东西，所以你希望麦当劳遍地开花；但是你希望为自己服务的物业公司变大吗？比如说，你也许并不希望自己家的保洁阿姨为隔壁老王提供服务，你一定希望自己的物业公司只为自己提供服务。为了这件事情，我们在组织上做了一个非常大的变化：把城市公司进一步拆小。
那么会有人问：“你拆小之后还是万科物业吗？不会变成承包了吧？”
行动二，是设置四级管控体系。第一级叫做项目管家。过去在万科物业的住宅项目里面是分为保安、保洁、保修和客服。接下来，客服作为管家体系与另外三个专业进行拆分，管家是代表客户来检查另外三个专业的；第二级是前端经营体，每年将进行三次自我审查和来自第三级管控“区域质量与前介中心”的审核，一次不合格，会被限制发展，连续不合格则将被降级。
第四级的武汉数字运营中心是我们专门设置的一个全国远程质量管理中心，它可以远程去调度现场的摄像头，可以远程调动保安胸前所戴的执法记录仪，在佩戴执法记录仪的人不知情的情况下这个摄像头可以被武汉数字运营中心打开，同时远程传感器可以对现场的设备予以监控。总之，是希望通过这四级管理体系，使得我们前端的为客户服务的这些变小的机构，在专属于业主的同时又不失控。
行动三，是今天我们推出一个人——我们也希望这份任命通过万科邮件系统正式发出——他是万科物业的首席客户官杨光辉，有23年司龄，是万科“五步一法”的创建参与者。他在全国推广过“五步一法”的标准，后来又专门管过华东的住宅、华东的设施管理。在过去两年，他在上海区域做区域负责人，从今天开始，杨光辉将正式出任万科物业的首席客户官。
我们希望，这三个行动能够使万科物业品牌的定位得到真真实实的落实，我们希望，专注会让服务变得更加美好。因为接下来，我们在住宅的PM领域里面有万科物业，在商写的PFM里面有万物梁行，在未来我们会就城市物业发布一个新的品牌，希望这个新品牌也能够同万科物业、万物梁行一起，三驾马车同行，为用户提供更多的服务。
无论离家多远，我们终将会踏上归途。无论规模几何，我们始终铭记原点。
希望万科物业的业主们，希望喜爱这个品牌的人，共同擦亮它、维护它，让我们一起相信品牌的力量，让我们相信今天的中国，能够打造出世界级的服务品牌。我们愿意为此付出和努力，在此过程中会出现诸多不如人意的地方，但是万科始终有一句话：“让我们在投诉中完美”！
本文来源：网易房产
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